Pelayanan Pelanggan (Customer Service) kelihatan sederhana tapi tak selalu mudah. Namun, kalau mau punya pelanggan yang setia harus memberikan layanan pelanggan yang tidak cuma memuaskan, tapi juga konsisten dari hulu sampai hilir. Maksudnya apa tuh? jadi kita harus melayani pelanggan dari awal, proses order sampai order diterima oleh pelanggan.
Menurut Bernard J. La Londe dan paul Zinszer, ada tiga elemen Pelayanan Pelanggan:
- Elemen Pra-transaksi (Pre-transaction Elements)
- Elemen Transaksi (Transaction Elements)
- Elemen Post-Transaksi (Post-transaction Elements)
Berikut penjelasan dari elemen-elemen di atas:
1.Elemen Pra-transaksi (Pre-transaction Elements)
Merupakan penetapan strategi layanan konsumen yang akan dijalankan, menyediakan catatan tertulis tentang kebijakan pelayanan konsumen. Misalnya, menetapkan bagaimana barang dikirim setelah order diterima, menetapkan prosedur pengembalian barang (back order), dan metode pengiriman agar pelanggan mengetahui pelayanan yang akan didapat.
Elemen-elemen spesifik dari pra-transaksi ini adalah :
- Pernyataan tertulis tentang kebijakan Customer Service
- Struktur organisasi, ada team yang bertanggung jawab dalam menangani
- Sistem fleksibilitas untuk menanggapi secara efektif kejadian yang tidak terencana, seperti bencana alam, kekurangan bahan mentah atau energi, pemogokan, dsb.
- Manajemen pelayanan, seperti pelatihan dan seminar yang dirancang untuk membantu untuk memperbaiki pelayanan kepada pelanggan
2. Elemen Transaksi (Transaction Elements)
Merupakan penetapan strategi yang menyangkut pelaksanaan pengiriman barang/produk ke konsumen. Elemen ini merupakan hasil langsung pada saat pengantaran barang ke konsumen, mengatur tingkat persediaan barang, dan menyeleksi sarana transportasi.
Elemen-elemen spesifik dari transaksi ini adalah :
- Stockout level, merupakan pengukuran ketersediaan produk.
Stockout seharusnya dicatat berdasarkan produk dan berdasarkan pelanggan untuk menentukan dimana letak permasalahannya.
Bila stockout terjadi, perusahaan dapat mengatur substitusi produk yang cocok, atau dengan mempercepat pengiriman produk. - Informasi pemesanan, merupakan kemampuan menyediakan informasi yang akurat dan cepat pada pelanggan tentang status persediaan, status pemesanan, tanggal pengiriman, serta status back-order.
- Elemen siklus pemesanan, merupakan total waktu yang dibutuhkan mulai dari pemesanan pelanggan sampai pengiriman kepada pelanggan.
Komponen dari siklus pemesanan meliputi komunikasi pesanan, masukan pesanan, proses pemesanan, pengambilan pesanan, pengemasan, serta pengiriman. - Mempercepat pengiriman untuk mengurangi waktu siklus pemesanan normal.
- Pemindahan pengangkutan, merupakan pengangkutan produk di antara lokasi-lokasi untuk menghindari stockout.
- Ketepatan sistem, merupakan ketepatan kualitas yang dipesan, produk yang dipesan, dan sistem pembayaran, yang penting hal tersebut baik bagi pelanggan maupun pengusaha.
- Order convenience, merupakan tingkat kesulitan yang dialami pelanggan ketika melakukan pemesanan. Masalah yang dihadapi bisa berupa format order yang membingungkan atau terminologi nonstandar yang dapat menjadikan hubungan yang buruk dengan pelanggan. Hal ini dapat diatasi dengan melakukan wawancara dengan pelanggan.
- Produk substitusi, hal ini terjadi ketika produk yang dipesan pelanggan diganti dengan barang yang sama tetapi dalam ukuran yang berbeda atau produk lain yang terlihat lebih baik. Program ini akan berhasil bila terjadi komunikasi yang baik antara pengusaha dan pelanggan.
3. Elemen Post-Transaksi (Post-transaction Elements) :
Merupakan penetapan prosedur pemberian layanan yang dilakukan untuk menunjang produk yang diproduksi di pasaran. Misalnya, melindungi konsumen dari produk cacat, menyediakan pengembalian barang, menjamin penerimaan kembali, memberi garansi, dan mendengarkan komplain konsumen.
Elemen-elemen spesifik dari Post-Transaksi (Post-transaction Elements) :
- Instalasi, jaminan, perbaikan, perubahan, dan suku cadang
- Produk tiruan, perusahaan harus dapat menarik kembali produk yang dapat berbahaya dari pasaran sesegera mungkin bila teridentifikasi suatu masalah
- Cara menangani klaim, keluhan, dan retur.
- Pergantian produk sementara untuk menunggu barang pesanan ataupun penantian perbaikan produk yang dibeli sebelumnya
Kinerja Customer Service dapat diukur dan dikendalikan dengan cara :
- Membuat standar kinerja secara kuantitatif untuk tiap elemen service
- Mengukur kinerja aktual untuk tiap elemen service
- Analisis penyimpangan antara service aktual dan standar
- Mengambil tindakan koreksi yang diperlukan untuk menerapkan kinerja aktual.
- Perusahaan seharusnya meletakkan perhatian pada elemen-elemen yang menurut pelanggan penting.
- Standar perusahaan seharusnya mencerminkan apa yang pelanggan butuhkan, bukan apa yang pihak manajemen rasakan tentang kebutuhan pelanggan.
- Perusahaan seharusnya mengukur dan membandingkan kinerja standar dan membuat laporan secara berkala kepada pihak manajemen yang bersangkutan untuk dievaluasi.
- Perusahaan seharusnya meletakkan perhatian pada elemen-elemen yang menurut pelanggan penting.
- Standar perusahaan seharusnya mencerminkan apa yang pelanggan butuhkan, bukan apa yang pihak manajemen rasakan tentang kebutuhan pelanggan.
- Perusahaan seharusnya mengukur dan membandingkan kinerja standar dan membuat laporan secara berkala kepada pihak manajemen yang bersangkutan untuk dievaluasi.
Tanggapan Terhadap Kegagalan Customer Service :
- Perusahaan jarang berinteraksi langsung dengan konsumen akhir, melainkan melalui distributor atau pengecer.
- Distributor atau pengecer inilah yang perlu mengetahui bagaimana mengatasi masalah apabila terjadi kegagalan dalam pelayanan kepada pelanggan.
- Perusahaan seharusnya mencari tahu bagaimana reaksi pelanggan apabila terjadi kegagalan dalam pelayanan.
Referensi : https://vanandrianto.wordpress.com
Dilihat sebanyak : 1818 kali
Related Posts
